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 12345市民服务热线处置制度

    为明确我中心12345市民服务热线(以下简称热线电话)工作原则、受理、办理程序,全面提高服务质量和社会满意率,维护中心良好形象,特制定本制度。
    一、工作原则
    (一)群众第一原则。增强为民意识,要把全心全意为人民服务的根本宗旨,变为服务群众的具体行动,把群众是否满意作为衡量工作的标准,努力做到事事有回音,件件有答复,不得敷衍塞责、推诿扯皮或上交矛盾。
    (二)急事急办原则。对群众反映的问题要树立件件无小事的思想,争取以最短的时间、最快的速度、最佳的结果答复群众。对群众反映的重大和疑难问题,按领导批示抓紧协调,跟踪催办,及时反馈。
    (三)务实高效原则。处理问题要严肃认真,实事求是。凡符合政策规定和有条件解决的要尽快解决;条件暂不具备或一时难以解决的,要协调有关部门争取解决;超越政策规定或不合理的要求,要讲明道理,取得群众的理解和谅解。
    二、工作程序
    (一)受理
    1.接听电话时,态度要热情、和蔼,使用文明用语。
    2.接到热线电话交办件后,要在《济南市疾病预防控制中心12345市民服务热线电话处置表》上记录交办件的接收时间和受理单号。
    3.按照电话反映问题进行分类整理,转交有关责任科所,并告知反馈日期,做好详细记录。
    4.对可能造成社会影响的重大、紧急事项,应当及时向中心领导报告。
    (二)办理
    1.责任科所收到交办件后要指派专人对反映问题进行核实,并在规定的时限内向中心办公室书面反馈,书面反馈要注明该交办件经办人姓名和联系电话。
    2.反映问题情况复杂,不能在规定的时限内完成反馈的,要在时限内向中心办公室书面说明原因;有法律、政策依据的要具体说明。
    3.对于不属于本科所职责范围内的交办件,要在收到交办件当日退回中心办公室。
    三、责任追究
    对于不按规定的工作程序办理、延误办理,造成严重后果和恶劣影响的要追究科所主要负责人、经办责任人的行政责任。

 

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作者:信息科 来源:市疾控中心 时间:2012-03-20 23:07:28 点击率:39210
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